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1단계 CRM; 고객 데이터를 통합, 기초 인프라 구축, 통계 분석 |
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- DW 구축 , OLAP 분석 , Data
Mining |
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- 고객 segmentation 시작 |
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2 단계 CRM; 고객 데이터를 고객 관점으로 분석 ,
target 마켓팅 |
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- MCIF 구축 , behavioral
segmentation |
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- 캠페인 관리 |
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- test marketing |
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3 단계 CRM; 고객 대응 부서의 프로세스 , 조직 통합 |
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- 채널 통합 , online-offline 의 통합 |
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- 단일한 고객 관점 (single view of
customer) |
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- 단일한 고객 touch-point |
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4 단계 CRM; 고객을 위한 전사적인 프로세스 , 조직의 재구성 |
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- 직원 , 협력사 / 대리점 , 전략적 제휴 |
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- value chain 의 역전 |
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- virtual company, virtual
organization |
CRM (Customer Relationship Management) 